我们中小机构因为没有特别健全的制度和处理退费的经验，不免会令一些家长不满意。那么在遇到这类问题时，新东方、学大、高思等大机构他们是怎么做的呢？
01 大机构是怎么做的？
1. 新东方少儿
新东方少儿在遇到退费问题时，要求退费家长必须有本期班学员听课证，办理退班时，家长需要填写清楚退班原因，所有退款需学生所在学习中心主管签字；
如果家长在当次课开课前无法到店办理退费，需在开课前拨打少儿中心电话，申请将课程挂起，下次开课前到店办理退费手续。
2. 学大
学大在接到家长要退费的通知时，会询问家长退费原因，如果是不满意老师和学管师，会通过沟通了解家长需求，然后看能否通过调班调课解决家长的需求。
如果家长执意退费，在家长把退班信息发到北京总部的时候，总部会有话务老师专门给家长打电话，询问情况，其实这也是一个挽单的过程。
3. 高思
高思采取“不纠缠”战略，在了解家长退费原因并且得到反馈之后，会将剩余课时费原路退给家长。当然，总课程开课三分之二后，不论学员上课与否，都不予退费。
几个大机构退费的做法都差不多，大同小异。
那有的校长可能会问了，大机构不缺生源，遇到退费的，当然利索的就给退了，我们情况不一样，该怎么处理呢？
02 我们怎么做才算妥善？
中小机构既要借鉴大机构的做法，也要有自己的特色。我总结了4个退费原则：
1. 签订协议
首先，机构要在家长交费时，和家长签培训协议，协议中要明确告诉家长哪些情况不退费，尽到告知对方的义务。那该怎么制定协议呢？
可以参照学而思培优的部分退费制度：
• 退费时，如已开具发票，必须退回完整发票。
• 所退课次，以办理当天系统内剩余课次为准，同时必须出示本期班学员听课证和家长听课证， 两证缺一不予办理。
• 长期班老学员，第二次课开课前退费，全额退费；第二次课开课后退费，按剩余课次退费，且扣除40元教材费。
• 长期班新学员，第二次课开课前退费，需扣除20元报名费，学费全部退还；第二次课开课后退费，按剩余课次退费，需扣除20元报名费和40元教材费。
• 不予退费有三种情况：长期班开课至总课程的三分之二后，不论学员上课与否；短期班开课后，不论学员上课与否；由于学员自身原因缺课，学校不予补课；
• 优惠券仅限报班使用，不可兑换现金，每次仅限使用一张。报名时使用优惠券，退费时一概不退。
那如果家长单方面不遵守协议，坚持要退费，不退就在学校里闹，我们应该怎么处理呢?
这种情况是可以退费的，但因为家长违约在前，所以他要承担违约金。
这样的协议，保护了家长和机构双方的利益，是比较合理的。
2. 态度诚恳
不要觉得有家长退费是很糟糕的事，退费的原因多种多样，不一定就是我们自身的原因，大机构一年退费上亿也属于正常情况。腾跃王恒老师说：在出现问题后，最重要的是寻找解决措施、优化流程、提高标准，退费并不是一件坏事情，它能够逼迫学校更好地发展。
所以，要平常心看待退费问题。如果我们用平常心看待问题，在处理退费问题时也会有好的态度，可以减少我们和家长之间的纠纷。在家长出现情绪的时候就要积极处理沟通，不能扩大事件的影响。
大部分家长退费是因为，某次考试没有考好，就想换家机构试试，但是换了有可能更差。
如果我们态度好，又很爽快地退费，以后有活动再给流失家长打电话，很有可能让他们再重新回来。
如果退费时设置重重障碍，给家长留下坏印象，他就不会再回来了。
在家长退费时，要让带课老师询问清楚退费原因，如果是成绩和老师等原因，我们可以尝试劝说家长。
比如：学生接受能力是有限的，学习更要慢慢来，才能见成效，可能是张老师的教学风格不适合孩子，我们换个老师、调个课等。要尽量去挽留，体现我们对家长的重视。
在挽留之后，如果家长说什么也要退，那就不用再纠缠下去了，免得家长厌烦。
3. 及时退回
家长在提出退费申请、我们也了解了情况之后，要尽快把钱退给家长，很多家长抱怨退费时间太长。等待是一件让人很没安全感的事，如果我们退费慢，家长就会产生质疑和“他是不是骗我？”“太慢了，没诚意。”“收钱倒收挺快。”等怨言。
既然要退费了，就爽快退给家长。
4. 加强平时的管理
平时，做好教学、提高品质，给学生提供优质的教学和服务，就不用太担心退费的问题。而这就需要对带课老师提出更高的要求，可以从制度上让老师自己重视这件事。
比如：缺课的学生不给老师算提成，所以学生缺课会影响老师的收入，老师会想尽办法提高班上的出勤率，提高老师的教学能力和对孩子上课的重视程度，也能减少退费。
要把家长交的钱看作是预收款，只有上完的课程才是真正的营收，要争取把课程消耗做得越来越多。
退费虽惹人心烦，但只要在课前将规定制度告知家长、做好教学服务再加以人性化考量，相信面对退费你将不再“手忙脚乱”。
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